Salesforce AI如何重塑企业客户体验？

99ANYc3cd6 人工智能 2025-11-29 12

Salesforce 的人工智能战略非常清晰和强大，它不仅仅是简单地提供一个AI工具，而是将AI能力深度融入到其所有云产品中，并打造了一个统一、开放的开发者平台,让客户和合作伙伴能够轻松地构建和部署自己的AI应用。

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我们可以从以下几个层面来理解 Salesforce 的人工智能：

核心：Einstein AI 平台

Salesforce 的所有AI能力都构建在一个名为 Einstein 的统一AI平台之上，Einstein 不是一个独立的软件，而是一个“内置AI”（Built-in AI）和“开放平台”（Open Platform）的结合体。

Einstein 的核心理念

内置AI: Salesforce 将 Einstein 的核心AI能力（如预测、洞察、推荐、自动化）直接嵌入到其各个产品线中，如 Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud 等，这意味着用户在使用这些产品时，无需额外学习或购买,AI功能已经自然而然地融入了工作流程。
开放平台: Einstein 提供了强大的工具和API，让开发者可以基于 Salesforce 的数据，轻松地训练、构建和部署自己的AI模型，这极大地扩展了AI的应用范围,使其能够满足企业特定的业务需求。

Einstein 的关键能力

Einstein 平台提供了多种AI服务和工具,主要包括：

Einstein Prediction Builder (预测构建器): 允许业务用户（无需数据科学家）通过简单的拖拽方式，基于 Salesforce 中的历史数据创建预测模型。
- 预测一笔交易有多大可能性会成交。
- 预测一个客户有多大可能性会流失。
- 预测一个潜在客户何时准备购买。
Einstein Discovery (发现): 一个更强大的AI工具，能够从海量结构化和非结构化数据（如CRM数据、客服聊天记录、产品评论）中自动发现“为什么会发生”以及“接下来会发生什么”，它能生成清晰的、可操作的洞察报告,帮助企业做出数据驱动的决策。
Einstein Bots (智能机器人): 基于 Einstein 的自然语言处理能力构建的聊天机器人，它可以：
- 服务机器人: 自动回答客户的常见问题，处理简单的服务请求，如查询订单状态、重置密码等,将客服人员从重复性工作中解放出来。
- 销售机器人: 主动与潜在客户互动，安排会议,更新数据。
Einstein Activity Capture (活动捕捉): 自动将用户在 Gmail 和 Outlook 中的邮件、会议、日历等同步到 Salesforce，并识别关键信息（如客户意向、会议主题）,大大减少了手动数据录入的工作量。
Einstein Vision (视觉智能): 通过图像识别技术，让 Salesforce 能够“看懂”图片，在零售业，可以识别上传的商品图片，自动匹配产品目录；在制造业,可以检测产品照片中的缺陷。
Einstein Sentiment (情感分析): 分析文本数据（如客户反馈、聊天记录、社交媒体评论）中的情感倾向（积极、消极、中性）,帮助企业快速了解客户情绪。
Einstein Next Best Action (最佳下一步行动建议): 基于客户数据和历史行为，为销售人员或客服人员推荐下一步应该采取的最佳行动，建议现在联系该客户”或“推荐该客户购买A产品”。

重要里程碑：GPT 与 Salesforce 的结合

2025年，Salesforce 推出了 Einstein GPT，这是 Einstein 平台的又一次重大飞跃，它将强大的生成式AI（Generative AI）能力与 Salesforce 的海量客户数据（Data Cloud）相结合。

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Einstein GPT 的核心优势：

与 Salesforce 数据的深度集成： 这是它与市面上其他通用GPT模型最大的不同，Einstein GPT 的所有生成内容都基于客户在 Salesforce 中拥有的真实、实时、可信的数据,这意味着：
- 销售: 自动生成个性化的邮件、生成针对特定客户的报价单摘要、根据销售记录为销售会议准备要点。
- 服务: 自动生成客服聊天回复、根据客户历史记录创建服务摘要、实时为客服人员提供知识库答案。
- 营销: 自动生成个性化的营销文案、为特定客户群体创建个性化的网页内容。
- 商业: 自动生成业务报告的自然语言摘要。
开放和灵活的模型： Einstein GPT 不仅仅使用 OpenAI 的模型（如 GPT-3.5, GPT-4），它还支持客户使用自己的第三方模型，或者使用 Salesforce 的 Prompt Builder 工具，让业务用户和开发者能够轻松地创建、管理和分享自己的生成式AI提示。
三大支柱：
- Trust (信任): 强调数据安全、隐私和治理,确保AI应用符合企业规范。
- Data (数据): 以 Salesforce 的 Data Cloud 为核心，为AI提供统一的、全面的客户360度视图。
- CRM (CRM): 所有AI能力最终都服务于CRM流程，提升销售、服务、营销等领域的效率和效果。

如何使用 Salesforce AI？

用户可以分为三类：

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业务用户:
- 方式： 直接在 Salesforce 界面中使用。
- 例子： 在销售机会列表页查看“成交概率”预测；在服务控制台看到客户情感的实时分析；在营销活动中使用 Einstein 推荐的最佳发送时间。
开发者/IT 管理员:
- 方式： 使用 Salesforce 提供的低代码/无代码工具和 API。
- 工具：
  - Einstein GPT Prompt Builder: 无需编写代码，通过自然语言描述需求,即可创建自定义的AI流程。
  - Flow Builder: 在自动化流程中嵌入 Einstein 的预测或洞察。
  - Einstein API: 通过编程方式调用 Einstein 的各种AI服务,构建复杂的集成。
数据科学家:
- 方式： 使用 Salesforce 的 Tableau 和 Einstein Discovery 等高级工具进行深度数据分析和模型构建。