玩具无人机销售规范有哪些具体要求？

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玩具无人机销售规范

第一章：总则

1 目的 为规范玩具无人机的销售行为，保障消费者人身财产安全，维护市场秩序，提升品牌形象与客户满意度，特制定本规范。

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2 适用范围 本规范适用于所有销售玩具无人机的实体店、线上店铺及相关销售人员。

3 基本原则

安全第一原则： 将消费者安全置于首位，杜绝销售不合格或不适合的无人机产品。
合法合规原则： 严格遵守国家及地方关于无人机销售、飞行、数据安全、消费者权益保护等相关法律法规。
诚信透明原则： 真实、准确、全面地向消费者提供产品信息，不做虚假或夸大宣传。
客户至上原则： 提供专业、友好的售前咨询与售后服务，提升客户体验。

第二章：售前规范

1 产品准入与合规

1.1 供应商资质审核： 严格筛选供应商，确保其具备合法的生产经营资质（如营业执照、3C认证等），并对产品进行质量抽检。
1.2 产品合规性审查：
- 3C认证： 所有在中国境内销售的玩具无人机，必须获得中国国家强制性产品认证（CCC认证），严禁销售无证、伪造或过期认证的产品。
- 产品分类： 根据产品重量、功能等特性，明确其属于“玩具级”还是“消费级/航拍级”，对于重量超过250克或带有摄像头的无人机，应特别提示其可能受到更严格的监管。
- 飞行限制： 了解并明确告知消费者产品自带的飞行限制功能，如地理围栏、高度限制、距离限制等。
1.3 禁止销售产品清单：
- 无3C认证的无人机。
- 来源不明、三无产品。
- 严重破损、有安全隐患的样机或返修机（需明确告知消费者为样机/返修机并提供折扣）。
- 未经国家批准的“军模”或具有攻击性外观的无人机。

2 定价与促销

（图片来源网络，侵删）

2.1 价格透明： 所有产品必须明码标价，标示清晰，价格应包含所有费用，避免后续加价。
2.2 促销规范： 促销活动（如打折、满减、赠品）需真实有效，不得使用“原价XXX，现价XXX”等虚假或误导性表述，赠品也应符合质量标准，并明确告知消费者赠品不享受三包服务。

3 销售人员要求

3.1 产品知识： 销售人员必须熟悉所售无人机的各项功能、操作方法、安全注意事项、法律法规及保修政策。
3.2 沟通技巧： 能够耐心、专业地解答消费者疑问，并根据消费者的使用需求（如儿童娱乐、新手入门、航拍爱好）推荐合适的产品。
3.3 法律意识： 了解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《无人驾驶航空器飞行管理暂行条例》等相关法律法规。

第三章：售中规范

1 咨询与推荐

1.1 主动询问需求： 积极与消费者沟通，了解其购买意图、使用场景（室内/室外）、年龄、预算等。
1.2 专业推荐：
- 针对儿童： 强调选择轻便、材质安全（如EPP泡沫）、有保护罩、操作简单（一键起降、自动悬停）的玩具无人机，明确告知必须在成人监护下使用。
- 针对新手： 推荐具有GPS定位、自动返航、失控保护等安全功能的机型，提醒其选择空旷、无人的场地进行首次飞行。
- 针对航拍爱好者： 介绍相机的像素、稳定性、图传距离等参数，并提醒其关注禁飞区规定。
1.3 风险告知： （核心环节）
- 安全风险： 明确告知无人机飞行可能存在的风险，如：
  - 撞击伤人、损坏财物。
  - 电池起火、爆炸风险（强调使用原装充电器，不在无人看管时充电）。
  - 信号丢失导致炸机。
  - 螺旋桨高速旋转可能造成伤害。
- 法律风险： 清晰解释相关法律法规：
  - 实名登记： 提醒消费者，对于重量超过250克的无人机，需在“UOM（无人驾驶航空器综合管理服务平台）”上进行实名登记。
  - 禁飞区： 告知消费者机场、军事管理区、政府机关、人口密集区等属于禁飞或限飞区域。
  - 飞行高度与距离限制： 提醒消费者遵守当地规定，不得在人群上空飞行。
  - 隐私保护： 提醒消费者在公共场所飞行时，注意保护他人隐私，不得偷拍、窥视。

2 销售流程

2.1 发票与凭证： 必须向消费者提供合法的销售发票或购物凭证，这是保修和维权的重要依据。
2.2 产品交付： 确保交付给消费者的产品是完好无损的，并包含所有配件（遥控器、电池、充电器、说明书等）。
2.3 现场演示（可选）： 在安全可控的环境下，可为消费者进行产品功能演示，但必须远离人群和障碍物。

第四章：售后规范

1 退换货政策

1.1 依据法规： 严格遵守国家“三包”规定（包修、包换、包退）。
1.2 七日无理由退货： 在不影响二次销售的情况下（如包装完好、配件齐全、未经使用），消费者可自收到商品之日起七日内退货。
1.3 “三包”有效期：
- 整机： 自售出之日起7日内，性能故障；15日内，严重性能故障，可换货，超过15日，在“三包”有效期内（通常为1年），可免费修理。
- 主要部件： 如电机、飞控板、主桨等，其“三包”有效期通常为2年。
1.4 不退换货情形：
- 产品非质量问题,已拆封、使用或人为损坏。
- 消费者因自身操作不当导致的产品损坏（如炸机、进水）。
- 超过“三包”有效期的产品。
- （特别注意） 因消费者违反飞行规定（如在禁飞区飞行）导致的产品损坏或被执法部门暂扣，商家不承担责任，但可酌情提供维修服务。

2 维修服务

2.1 维修流程： 清晰告知消费者维修流程、预计时长及费用（如过保维修）。
2.2 维修时效： 承诺合理的维修周期，并及时向消费者反馈维修进度。
2.3 备件保障： 确保有充足的备件，以保证维修服务的顺利进行。

3 客户支持与培训

3.1 基础操作指导： 为首次购买的消费者提供基础的操作指导，讲解如何连接遥控器、校准指南针、进行首次起飞等。
3.2 安全飞行培训： 鼓励或组织消费者参加安全飞行培训，强化安全意识和法规意识。
3.3 售后热线/在线客服： 建立畅通的售后渠道，及时解答消费者在飞行中遇到的软件、操作等问题。

第五章：特殊场景与风险管理

1 儿童购买

主动核实年龄： 对于疑似为儿童购买的情况，应主动询问并建议在家长陪同下购买。
家长责任告知： 必须向家长明确强调，玩具无人机存在安全风险，家长负有监护责任，需指导儿童安全、正确地使用，并确保飞行环境安全。

2 数据安全与隐私

数据清除： 在维修、回收或退换货的二手产品中，如涉及存储卡或内置存储，应在处理前提醒消费者或由专业人员清除其中的照片、视频等个人数据。
隐私提醒： 再次向消费者强调，在公共区域飞行时，应避免将摄像头对准他人住宅、窗户等私密空间。

3 事故处理预案

制定预案： 制定无人机伤人或损坏财产的事故应急处理预案。
处理流程：
1. 立即停止飞行,确保现场安全。
2. 主动与受害人沟通,安抚情绪。
3. 第一时间向公司汇报,并收集现场证据（如照片、视频）。
4. 根据事故严重程度,必要时报警并联系保险公司。
5. 积极配合相关部门的调查,承担相应的责任。