淘宝机器人自动回复如何设置？

第一步：准备工作

在开始设置之前,请确保你已经：

1. 安装并登录千牛工作台：这是卖家管理店铺的核心工具。
2. 拥有店铺管理权限：通常需要店长或客服权限。

第二步：进入设置路径

有两种主要方式进入机器人设置界面：

通过千牛工作台入口（最常用）

1. 打开并登录你的 千牛工作台。
2. 在左侧导航栏找到 “客户” -> “智能客服”，点击进入。

通过卖家中心入口

1. 登录 淘宝卖家中心 (seller.taobao.com)。
2. 在左侧导航栏找到 “客户服务” -> “智能客服”，点击进入。

进入后,你将看到智能客服的管理后台。

第三步：基础设置（新手必看）

这是最核心的设置,决定了机器人是否能正常工作。

开启智能客服

• 在管理后台,找到 “智能客服” 开关，将其 开启。
• 开启后,机器人就会自动接待进入你店铺的买家了。

设置欢迎语

这是买家刚进入店铺或咨询时,机器人说的第一句话，非常重要。

• 点击 “欢迎语” 设置。
• 你可以设置多条欢迎语,机器人会随机发送，避免重复。
• 内容建议：
  • 亲切问候：“亲，您好！欢迎光临XX店铺，请问有什么可以帮您吗？”
  • 引导性：“亲，您好！机器人客服在线中，您可以输入【商品名】、【尺码】、【优惠】等关键词快速咨询哦！”
  • 结合活动：“亲，您好！欢迎参加店铺的618活动，全场满300减50，了解一下？”
  • 小提示：可以加入一些表情符号，让欢迎语更生动。

设置关键词回复

这是机器人的“大脑”，告诉机器人当用户问什么问题时，应该怎么回答。

• 点击 “关键词管理”。
• 添加关键词：点击 “添加关键词”。
  • 用户可能输入的问题。“包邮”、“怎么发货”、“什么时候发货”、“退货”、“尺码”。
  • ：针对该关键词的标准答案。“亲，我们店铺所有商品都包邮哦，全国顺丰包邮！”
  • 匹配方式：
    • 精确匹配：用户必须输入和你设置的一模一样的关键词（如“包邮”）才会触发，优点是精准，缺点是用户输入“包不包邮”可能就匹配不到。
    • 模糊匹配：只要用户输入的内容包含你的关键词（如“包不包邮”、“包邮吗”）就会触发，优点是覆盖范围广，缺点是可能误匹配（比如用户问“不包邮”，也可能被匹配到）。
  • 建议：对于核心问题，可以同时设置“精确匹配”和“模糊匹配”两种关键词。

设置快捷短语

这是为了提高人工客服的效率,机器人也可以使用。

• 点击 “快捷短语”。
• 这里可以设置一些常用的回复,您好，在的哦”、“亲，这个活动今天结束哦”、“请提供一下订单号，我帮您查询一下”。
• 在人工客服与买家对话时,可以直接点击发送，提高回复速度。

第四步：高级设置（让机器人更智能）

当你熟悉了基础设置后,可以尝试这些高级功能。

机器人转人工

机器人无法回答所有问题,必须要有转人工的通道，否则会流失客户。

• 在设置中找到 “机器人转人工” 相关选项。
• 触发条件：可以设置当用户连续问 N个问题 机器人未回答，或者用户输入特定指令（如“人工”、“客服”、“转人工”）时，自动转给在线的人工客服。
• 转人工语：设置转人工前机器人要说的话。“好的，正在为您转接人工客服，请稍等哦~”
• 未接通：如果此时没有人工客服在线，机器人可以自动发送一条消息，“抱歉，当前人工客服正忙，请您稍后再试或留言，我们会尽快回复您。”

多轮对话

这是衡量机器人智能程度的重要指标。

• 开启多轮对话后,机器人能理解上下文。
  • 用户问：“这个衣服有红色吗？”
  • 机器人答：“有的亲。”
  • 用户接着问：“那XL码有吗？”
  • 如果开启多轮对话,机器人知道“XL码”是在问刚才那件衣服的尺码，如果没开启，它可能会回答：“XL码的鞋子有吗？”
• 建议：务必开启此功能，并在设置时用“它”、“这个”、“那个”等代词来编写回复，引导机器人进行多轮对话。

闲聊模式

让机器人能处理一些日常问候、闲聊，显得更有人情味。

• 开启后,当用户问“你好”、“在吗”、“你是机器人吗”等非业务问题时，机器人可以给出相应回复。
• 你也可以自定义闲聊关键词和回复。

订阅/关注功能

这是一个营销利器。

• 可以设置当用户发送“关注”、“订阅”等关键词时，机器人自动引导用户关注你的店铺或加入粉丝团。
• 可以是：“好的，已为您关注店铺，后续会有专属优惠券和上新通知哦！”

第五步：测试与优化

设置完成后,一定要进行测试。

1. 自己测试：用另一个淘宝账号进入你的店铺，像普通买家一样提问，看看机器人的回复是否准确、流畅。
2. 检查日志：在智能客服后台，查看 “对话记录”，重点关注那些 “未匹配” 的问题，这些是机器人无法回答的。
3. 持续优化：
   • 将“未匹配”的问题添加到你的关键词库中。
   • 优化不满意的回复内容。
   • 根据买家的新问题,不断扩充关键词和回复语。

总结与小贴士

最重要的建议：机器人是辅助工具，而不是要完全取代人工客服，对于复杂的售前咨询、售后问题、情感安抚等，人工客服的作用是无可替代的，请确保在高峰时段或需要时，有足够的人工客服在线接手。

希望这份详细的指南能帮助你成功设置好淘宝机器人,解放你的双手，提升客服效率！

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